首个地方催收指引落地：这些催收手段被禁！金融机构该如何应对？

国家金融监督管理总局青岛监管局10月18日印发《关于规范互联网贷款及信用卡催收工作的指导意见》（下称“《催收指导意见》”），就规范相关催收工作提出指导意见。尽管这是一份地方文件，但仍可由此洞察到国家监管部门对银行信用卡及互联网贷款业务的贷后催收管理的具体要求，有望成为全国其他各地的借鉴，全国范围内的金融机构及委外机构亦可将其作为开展日常管理的参考标准，以推动自身催收工作进一步向合规高效模式转变。

《催收指导意见》要点梳理

为了确保催收工作的合法性和规范性，《催收指导意见》在健全催收管理机制、加强委外管理、落实催收行为规范、妥善处理投诉以及配合打击“反催收”黑产这五个方面做出了明确的规定。以下是小编整理的要点梳理：

建立健全催收管理机制，避免单一考核指标

《催收指导意见》明确了建立健全催收管理机制的具体要求，包括建立催收管理制度、加强催收人员考核培训等。其中，对于催收人员考核培训，要求制定合理的绩效考核与奖惩机制，并避免简单以债务回收率作为单一的考核指标。这一要求的提出，有助于减少催收人员盲目追求高回收率而采取不合适的手段作业的情况，促进机构建立科学合理的管理制度。

加强委外催收管理，强化催收工具管控

《催收指导意见》强调了对委外催收的管理，要求金融机构与外部催收机构明确合作协议与双方义务，规范催收行为，严禁与涉黑涉恶机构合作，严禁采用暴力、恐吓等严重非法手段催收，并实施动态跟踪评估，强化催收行为管理，将外部催收机构的投诉举报数量、催收记录是否完备等作为重要的考核指标。同时，《催收指导意见》强化了对催收工具的管控，原则上应要求外部催收机构使用本机构统一的操作系统实施催收，避免使用私人通讯工具联系催收对象。

严格落实催收行为规范，保障作业合规性

《催收指导意见》对催收行为中的严格限制催收对象范围与严格加强催收行为管理两个方面进行了规范，如：应首先确认债务人身份，得到明确答复后方可实施催收，在联系不上债务人时可以联系预留联系人；不得透露债务人的详细欠款信息和欠款金额给第三人，不得冒用行政机关、司法机关等名义实施催收，不得骚扰债务人及相关当事人，不得非法获取个人信息等一系列具体要求。

妥善处理催收投诉，提高处理效率和质量

《催收指导意见》明确，对于涉及不当催收的举报投诉应予以高度重视，在客户投诉发生后第一时间积极处理，避免出现推诿扯皮导致矛盾升级或事态扩大的情况，在规定时间内及时向投诉人反馈核查结果。同时，对投诉处理全过程如实记录并做好相应档案管理工作确保核查过程可追溯，要定期复盘总结有关催收的投诉举报查找制度机制层面的原因，举一反三并及时进行整改完善。

配合打击“反催收“，用技术手段提升识别能力

《催收指导意见》提到，应准确区分举报投诉性质，采用科学手段准确识别并区分正常消费投诉与“反催收”黑产投诉举报。针对协商还款、费用减免、征信异议处理等黑灰产投诉集中的业务场景，要加强身份证明文件等识别和审核，发现涉嫌违法犯罪的线索及时向相关部门报告配合相关部门开展调查取证工作。本份地方性文件的出台，为当地从业机构强化自身管理做出明确指引的同时，还有助于推动全行业朝着更加规范、专业和创新的方向发展。未来，随着全国性监管文件的落地和更多地方性文件的细化完善，对金融机构和委外机构的催收管理规范要求将进入新阶段。

推动贷后催收管理数智化

实现合规高效发展

未来，金融机构和委外机构应加强对催收业务的规范管理，强化整体风险管理并针对具体作业行为进行严格的合规管控，为此需建立催调诉一体化的作业模式和数智化的业务管理方式，以科技赋能作业提升清收效果，在合规与效率中间寻求平衡点。而度言软件研发的安米智能贷后管理系统能够帮助机构实现贷后催收管理的数智化转型，全面提升清收效率与业务合规性，更好地应对未来的挑战。

开拓处置新路径

建立“催调诉一体化”处置体系

由于个贷不良资产具有分散化、个性化等特点，传统的催收处置模式存在人力成本高企、工作效率低下、违规问题易发等问题，难以满足机构合规高效地开展个贷处置的需求。在监管政策日趋严格和国家鼓励推动诉源治理和多元解纷的大环境下，机构需要开拓调解、诉讼的处置新路径，建立“催调诉一体化”的处置体系。安米智能贷后管理系统能够帮助金融机构建立“催调诉一体化”的处置体系，实现对个贷资产从贷后跟踪、逾期提醒到催收、调解、诉讼的全生命周期管理，根据不同的账龄、案件情况、债务人还款意愿等因素，绘制案件动态画像以制定合适的处置策略，实现“能催尽催、可调即调、应诉尽诉“，并及时分配给相应机构开展处置作业，同时建立金融机构、委外机构、调解中心/律所、法院之间的数据互联互通，统一归集全流程案件信息，再通过精细化运营，充分发挥不同手段的优势，在提高清收效率和降低处置成本的同时保障业务的合规安全。

强化委外管理，优化内外协同

安米智能贷后管理系统能够帮助金融机构强化对委外业务的管理。金融机构可以基于本系统对委外机构的运营状况、财务状况、合规情况等进行全面、及时、准确的监控，帮助机构绘制机构画像进行分类/评级/评分，以进行严格的准入条件审核与把关；金融机构可统一要求委外机构登陆本系统开展催收作业，并为其提供呼叫中心、预测式外呼、智能语音机器人、安米催收工作手机等作业工具，催收人员登录系统即可查看分配到的案件并在催收作业中必须严格遵守规范要求，所有作业均保存在后台便于开展质检、数据分析和责任追溯，保障委外催收工作的合规性和清收效果。此外，安米智能贷后管理系统能够实现金融机构内部部门和各委外机构之间的高效协同，如减免、协催等工单的在线提交和实时审批；案件处置进展、催收记录、智能工具使用情况等数据的分享同步，归集多来源的客户投诉并即时同步处置策略和管控要求至案件信息……在严格隔离权限的基础上确保内外部业务信息的实时同步，让协同需求的发起更便捷并实现快速响应，让内外部高效协同的同时强化了对处置过程的管控力度，进一步提升清收表现和业务合规性。

严格全量保存业务记录

智能质检强化对违规行为的管控

监管要求金融机构必须保存开展催收的业务记录。安米智能贷后管理系统可以保存内部部门和委外机构在本系统上的所有作业记录，包括从逾期提醒、催收（电催/外访）、调解、诉讼到资产转让的处置过程数据和所有通讯渠道的沟通记录（录音、视频、图文催记等），确保数据的完整性和可追溯性，既符合监管要求，也有利于金融机构自查、稽核和复盘工作的开展。此外，安米贷后管理系统所集成的质检平台工具，帮助机构以更低的成本实现对全量业务的质检覆盖，在精准定位违规风险的基础上提供分析报告，帮助机构针对性开展风险管控和人员培训改善，并支持实时监控进行中的通话，若发现违规问题即实时预警并支持挂断和主管介入等干预，避免违规风险的蔓延扩大。针对催收业务使用手机日益增多的情况，安米智能贷后管理系统可集成专业的催收工作手机，支持案件隐私信息脱敏展示杜绝个人信息泄漏的风险，记录催员使用电话、短信、微信、QQ的所有沟通内容，若检测到的违规问题可实时拦截并预警提醒，严格符合监管对保存作业记录的要求，更能有效减少违规行为的发生，帮助机构强化对手机催收作业的合规管控。

智能分析业务数据，实现精细化运营

安米智能贷后管理系统帮助机构建立起数字化管理体系，全量沉淀业务数据，并提供智能报表分析工具，帮助机构及时掌握业务的整体情况和趋势，基于数据分析科学地规划和管理业务资源，优化工作流程、开展人员培训和强化合规管控。例如，机构可以通过分析业务数据，及时进行线路更替、话术更换、外呼时间和频次的修改、员工辅导和培训等调整措施，以精细化运营来增效降本提合规。

强化反催收管理工作

客户基于安米智能贷后管理系统集成的质检平台，还能有效提高对“反催收”行为和人群的识别能力，通过对日常收集到的电催海量数据（包括正常催收行为和“反催收”行为的样本数据集），提取出“反催收”的相关行为特征后建立算法模型，并对内/外部作业情况进行实时监测，快速精准地界定“反催收”行为和识别“反催收”人群。当系统检测到疑似“反催收”行为时，可以触发相应的处置机制，如添加案件标签、弹窗提醒、发送警报、强制挂断等，相应的处理措施也将被记录与标签归类，便于机构上报主管部门、内部跟进处理和持续优化算法模型。《催收指导意见》这份地方性文件迈出了监管部门明确对催收业务的具体规范要求的重要一步，全国性文件的落地亦指日可待，“合规与高效的平衡”自是应有之意，对金融机构的管理水平提出了更高的挑战。对此，机构应积极推动贷后催收管理的数智化转型，实现业务管理的数字化和处置作业的智能化，针对内外部催收业务建设立体化合规管控体系，做到合规+效率两不误，实现稳健发展。